Одна из важных и горячо обсуждаемых тем в настоящее время - проект обновления третьей версии библиотеки ITIL®, так называемый ITIL v3 Update. Официальной информации о нём крайне мало, и появляется она нерегулярно. Чтобы восполнить вакуум, мы связались с Дэвидом Кэнноном (David Cannon), одним из ключевых участников этого проекта, и взяли у него интервью, полный текст которого представлен ниже.

David CannonЗа время своей трудовой деятельности Дэвид Кэннон провёл обучение и оказал консалтинговые услуги представителям практически всех секторов экономики. Он являлся ключевым участником в становлении ITSM как отрасли в США и Южной Африке. Дэвид - соучредитель и руководитель itSMF International, также он участвовал в создании нескольких региональных отделений itSMF. В настоящее время, помимо прочего, он входит в руководящий совет itSMF USA.

Дэвид участвует в развитии ITIL, работая в команде под руководством APM Group, отвечающей за новые схемы сертификации в области ITSM. Уже несколько лет Дэвид трудится в компании HP, сейчас - в должности IT Service Management Practice Principal.

Дэвид является соавтором одной из книг ITIL v3, «Service Operations», а в настоящее время в рамках проекта ITIL v3 Update обновляет другую книгу, «Service Strategy».

Олег Скрынник: Дэвид, несколько лет назад Вы принимали участие в проекте ITIL Refresh, итогом которого стала новая, третья версия библиотеки ITIL. В то время звучало множество обещаний об улучшении ITIL - книги должны были стать более последовательными, менее противоречивыми, со встроенными схемами процессов и так далее. Не все эти намерения были реализованы. С Вашей точки зрения, почему это произошло? Были ли заявленные цели нереалистичными, или проект ITIL Refresh был выполнен неуспешно?

Дэвид Кэннон: Я не считаю, что проект ITIL Refresh был неуспешным, но я также понимаю, что он был неидеален, и таким же неидеальным будет следующее обновление. Цель ITIL - предоставить не совершенную и целостную структуру, а набор лучших практик, структурированный таким образом, чтобы помочь организациям реализовать эти практики. Так как это лучшие практики, в книгах мы можем писать только о том, чего некоторые организации уже добились. Однако не существует компании, которая внедрила у себя весь ITIL, и я думаю, что такой компании и не появится. Мы постоянно учимся. Лучшее, что может дать ITIL - это показать базовый уровень лучших практик, который можно достичь.

Цель ITIL - предоставить не совершенную и целостную структуру, а набор лучших практик, структурированный таким образом, чтобы помочь организациям реализовать эти практики.

В ITIL v3 удивительно то, что разрыв между лучшими практиками и тем, что является уже привычным, что «все вокруг делают», существенно вырос. Компании, которые только начинают выстраивать свои ИТ, находятся далеко позади тех, кто успешно управляет ИТ уже многие годы. Мы должны были этого ожидать - так уж устроен мир. Организации, которые работают лучше, будут иметь конкурентные преимущества, и будут способны «отнять» рынок у тех, кто остаётся позади. Странно ожидать от ITIL, что он останется в прошлом, ведь большинство компаний до настоящего времени не задумывались о проблемах в ИТ.

Таким образом, ITIL v3 разработан для того, чтобы такие компании могли за короткое время догнать «передовиков». Звучавшая идея о том, что сначала необходимо изучить и применить вторую версию, а только затем переходить к третьей, принесла много вреда и послужила причиной задержек во внедрении во многих организациях.

Олег Скрынник: Так какие же были допущены ошибки в ITIL v3?

Дэвид Кэннон: Мы недостаточно полно интегрировали содержимое между собой. В книгах есть противоречия, и они должны быть исправлены. Конечно, ITIL v3 в этом отношении намного лучше ITIL v2, но есть и досадные ляпы (например, роли владельца продукта и владельца сервиса перепутаны в разных книгах).

Далее, концепция жизненного цикла очень хороша, но она создала впечатление, что необходимо внедрять всё как полную систему. Это не так. Точки начала всё те же, как и во второй версии - вероятно, лучше начать с управления инцидентами, проблемами, изменениями; возможно, с каталога сервисов. Но жизненный цикл предлагает хорошую структуру для внедрения, и он наглядно показывает, как сопоставить инициативы в управлении сервисами с циклами бизнеса.

Мы также не ожидали того количества сопротивления изменениям, привнесённым ITIL v3. Большинство пользователей вполне довольны книгами, но для консультантов и тренеров оказалось сложным перейти от структуры старых книг к новым. Тем компаниям, которые уже серьёзно инвестировали в ITIL v2, было сложно разработать свою стратегию перехода к ITIL v3 - хотя, в общем-то, это было не так уж и необходимо, как они считали. Достаточно было лишь определить отличия и принять решение, применимы ли они к данной компании или нет, но множество консультантов сами не разобрались с изменениями, поэтому не могли дать осмысленных советов.

Хронология основных событий библиотеки ITIL:

1986 - CCTA (теперь - OGC) инициировало исследование в области управления ИТ-инфраструктурой.

1989 - Непосредственно перед публикацией первых книг было придумано название - ITIL, IT Infrastructure Library. Последняя книга ITIL v1 была опубликована в 1998 году; всего было опубликовано около 30 книг.

Конец 90-х - Инициирован проект обновления ITIL v1.

2000 - Опубликована первая книга ITIL v2. Последняя книга серии была опубликована в 2004 году; всего, по разным источникам, в ITIL v2 было от 7 до 8 книг.

2004 - Инициирован проект ITIL Refresh по разработке следующей версии.

2007 - Все пять основных книг ITIL v3 опубликованы одновременно.

2009 - Инициирован проект ITIL v3 Update.

2011 - Обновлённые книги ITIL v3 должны быть готовы к публикации.

Олег Скрынник: Я вижу некоторое сходство между проектами ITIL v2 Refresh и ITIL v3 Update - честно говоря, они выглядят как братья-близнецы. Например, набор целей практически одинаков - сделать ITIL лучше с точки зрения полезности, целостности, непротиворечивости, лёгкости в применении и так далее. Около половины ключевых участников проекта ITIL Update уже поработали на не менее важных ролях в проекте ITIL Refresh. В обоих проектах утверждается, что в ITIL не будет внесено существенных изменений. Каковы Ваши ожидания от результатов проекта ITIL Update?

Дэвид Кэннон: Это не будет новая версия (major version) ITIL, это лишь обновление. Не будет новых концепций, не будет новых, дополнительных книг, книги останутся теми же. Основной акцент проекта - на обработке поступивших запросов на изменения, документированных на сайте OGC. Никому из авторов не позволяется изменять изначальные концепции и привносить свою точку зрения.

Структура каждой из книг ITIL v3 должна была быть одинаковой. Однако, этого не произошло. Три книги («Service Design», «Service Transition» и «Service Operations») были более-менее одинаковы, хотя и они интерпретировали некоторые моменты по-своему. Книги же «Service Design» и «Continual Service Improvement» отличались существенно. Это всё нужно исправить. Все книги должны иметь единую структуру разделов, и каждый процесс должен описываться в единой структуре заголовков.

Некоторые главы сбивали с толку - например, разделы «Purpose / Goal / Objectives» («Назначение / Цели / Задачи)». Каждый автор понял этот заголовок по-своему - некоторые посчитали, что эти три слова используются для обозначения одного и того же, другие - что им необходимо определить отдельно назначение, отдельно цели, отдельно задачи.

Наибольшие изменения коснутся книги «Service Strategy». Структура книги и стиль изложения очень не похожи на остальные книги. Это не критика - книга «Service Strategy» является серьёзным достижением для ITIL. В то время очень немногие компании задумывались о стратегии предоставления ИТ-сервисов. Но как только книга была опубликована, и всё больше и больше людей пытались реализовать эти стратегии, стало очевидно, что мы можем написать книгу, которая будет сфокусирована именно на лучших практиках в этой области. В книге будут изложены чёткие процессы с практическими руководствами по их внедрению. Все принципы стратегии ИТ-сервисов теперь объединены в одной главе, поэтому читателю не придётся «бегать» по книге взад-вперёд, чтобы понять такие концепции, как рыночная ниша или стратегия. В тех случаях, когда принципы стоит описать раздельно, будут ссылки и пояснения, почему именно их стоит описывать раздельно. Структура всех книг будет абсолютно одинаковой, за одним исключением - глава 5 каждой книги будет содержать положения, уникальные для данной книги. В книге «Service Strategy» в этой главе будет описано руководство (governance), а также как стратегия сервисов соотносится с такими областями, как архитектура предприятия, разработка приложений, бизнес-стратегия.

Олег Скрынник: Вы переписываете книгу «Service Strategy», ключевую во всём жизненном цикле и, тем не менее, самую сложную в чтении и понимании из всех книг ITIL v3. Что в этой книге самое главное? Как Вы планируете облегчить восприятие важнейших аспектов?

Дэвид Кэннон: В этой книге действительно много важных тем, но мне кажется, что главнейшая из них не «Как разработать стратегию ИТ?», а «Думаем и действуем ли мы тут в ИТ как стратегический компонент всей организации?». Это важнее, чем понимание какие сервисы мы предоставляем и как именно мы это делаем. Это касается осознания использования информационных технологий для трансформации и поддержки того, что делает основной бизнес, и предоставления ему возможности быть конкурентоспособным и успешным.

Книга «Service Strategy» сложна для многих людей. Это не означает, что она плоха, но нам необходимо переписать её для той аудитории, которая её читает.

Да, книга «Service Strategy» сложна для многих людей. Повторюсь, это вовсе не означает, что она плоха - это означает лишь то, что нам необходимо переписать её для той аудитории, которая её читает. Мы полагали, что книга «Service Strategy» будет в основном использоваться менеджерами высшего звена. Оказалось, что чаще её читают те, кто подчиняются менеджерам высшего звена, и у них не всегда достаточно опыта и знаний для понимания этой книги. Я переписал существенную часть книги для того, чтобы она стала им понятной. Целевая аудитория книги сохраняется, однако теперь книга становится доступной для большей аудитории. Не хочу сказать, что мы сделали её «глупее», мы изменили стиль изложения, логическую структуру, и теперь её будет легче читать.

Олег Скрынник: PRINCE2® и другие методологии управления проектами учат нас, что каждый серьёзный проект должен иметь чёткий и подробный план, заданные ключевые точки и крайние сроки. Должны быть определены все риски проекта, и по каждому из них предусмотрены контрмеры. Используются ли такие практики в проекте ITIL Update?

Дэвид Кэннон: Да, такие практики применяются. Честно говоря, я не уделяю особого внимания полному плану проекта, я слежу за назначенными на меня задачами, чтобы они были выполнены в срок и согласно заданию. Менеджеры проекта до сего момента вполне успешно держат нас в тонусе, обеспечивают внутренние коммуникации, отрабатывают исключительные ситуации. У нас еженедельно проходят совещания, и текущие приоритеты проекта всем хорошо известны.

Также была проведена довольно хорошая оценка рисков, они были измерены, и по итогам была определена стратегия управления каждым из них. По правде говоря, я думаю, что некоторое время самым большим риском проекта был я сам - книга «Service Strategy» содержит определения ряда ключевых понятий, концепций и процессов. Написание этих разделов заняло много моего времени, но мы плотно общались с командой, поэтому все авторы знали что я собираюсь написать, даже если я ещё не закончил соответствующий раздел.

Олег Скрынник: Каковы наиболее существенные риски проекта на данный момент?

Дэвид Кэннон: Не могу сказать - работы идут в графике, лишь с небольшим отставанием, которое связано с тем, что мы недооценили объём работ по переделке «Service Strategy». Все текущие результаты соответствуют ожидаемым. Моя личная точка зрения состоит в том, что наибольшим риском является несоответствие ожиданиям ITSM-сообщества, они могут рассчитывать не на то, что получат в конце проекта. Поэтому коммуникации становятся важнейшей задачей.

Олег Скрынник: Информация о ходе проекта ITIL v3 Update крайне скудна. Я проверил несколько основных web-сайтов - официальный сайт ITIL, сайт TSO, сайт компании APMG - и не нашёл никакой информации о проекте. Единственный сайт, на котором содержатся хоть какие-то подробности - это сайт itSMF International. По Вашему мнению, в чём причина отсутствия нормальных коммуникаций между командой проекта и целевой аудиторией?

Дэвид Кэннон: Во-первых, авторы выполняют достаточно чёткую задачу - они пишут книги. Каждый из них подписал соглашение о неразглашении, поэтому не может рассказывать в подробностях что он делает. Многие из них не располагают каналами для коммуникаций - они лишь наняты OGC.

Руководители проекта не являются людьми «из мира ITSM». Они полагаются на itSMF как на источник отраслевых экспертов и знаний, и я думаю, что они надеются, что itSMF позаботится об этой стороне проекта. Если и есть проблема коммуникаций, то это проблема itSMF, вызванная тем, что мы всё ещё фрагментированы и пытаемся наладить нормальную координацию - мы акцентировались на других задачах, и не уделяли достаточного внимания информированию о проекте.

Честно говоря, было довольно сложно рассказывать о проекте до тех пор, пока новое содержание не было разработано, и подход не был утверждён. С настоящего времени и до самой публикации вы услышите гораздо больше о проекте, его содержании, и о том, как изменения в книгах будут распространяться.

Олег Скрынник: Дэвид, благодарю Вас за это подробное интервью. В условиях нехватки информации мы очень рады, что смогли получить ответы на основные вопросы «из первых рук». Мы очень надеемся, что теперь сведений о ходе проекта и грядущих изменениях будет больше.