Летом 2010 года Москву в очередной раз посетил Маартен Бордевайк, известный ITSM-тренер, ставший одним из первых западных экспертов в области управления ИТ-услугами, работавших в России. Мы встретились с Маартеном, чтобы побеседовать об ITSM-обучении, профессиональной сертификации, перспективах ITSM в мире и зрелости российских компаний.

Maarten BordewijkМаартен Бордевайк (Maarten Bordewijk) проходил обучение в колледже Franklin & Marshall College (США), закончил Амстердамский университет (Нидерланды). Свою карьеру в ИТ-отрасли начал в компании Pink Elephant в 1995 году, обеспечивая работу Service Desk для Всемирного фонда дикой природы (World Wildlife Fund).

В 2001 году Маартен работал ITSM-тренером в Великобритании. С 2002 года активно участвует и помогает в становлении и развитии ITSM-практики в Российской Федерации. Является одним из пионеров ITSM-обучения в России.

В 2007 году Маартен принял участие в создании ITIL® v3 в качестве рецензента для книги "Service Transition", а также написал книгу "Little ITIL v3".

GetronicsВ настоящее время занимает должность менеджера компетенций компании Getronics Consulting (Нидерланды), полностью отвечая за направление обучения и имея в подчинении более 20 постоянных тренеров. Конечно же, Маартен не оставил тренерскую практику и проводит учебные курсы высшего уровня по тематике ITIL v3, ISO/IEC 20000, MOF.

Все видеофрагменты записаны в разрешении HD (не забудьте переключить в плеере).
Также все видеофрагменты снабжены субтитрами на русском языке (включаются и отключаются кнопкой СС).

 

Роман: Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за то, что согласились уделить нам время и ответить на несколько вопросов. Мы поговорим об ITSM, ИТ-менеджменте, в частности - об образовании, обучении в этой сфере: Вы обладаете более чем двадцатилетним опытом работы, и Ваше мнение без сомнения будет интересно всем, кто так или иначе связан с ITSM.

Маартен: Спасибо

Роман: Вы, кроме того, были одним из миссионеров ITSM в России почти десять лет назад...

Маартен: Верно

Роман: И первым вопросом, который я предлагаю обсудить, будет сертификационная схема ITIL v3. В этом году мы прощаемся с сертификацией, основанной на ITIL v2, а сертификация по третьей версии становится основной. Новая схема действует уже три года, и вы, наверное, накопили определенный опыт и сформировали какие-то впечатления...

Маартен: Да, верно.

Роман: Насколько новые курсы и экзамены популярны? Что говорит рынок?

Маартен: Мы экспериментируем с новыми курсами и экзаменами уже больше двух лет. И прежде всего я должен отметить, что на уровне Foundation существенных отличий между старой и новой схемами практически нет. Конечно, курс стал сложнее за счет новых тем и процессов, но не стал менее популярным. Заказчики продолжают проявлять заинтересованность в «основах» - теперь по третьей версии.

Роман: ...или какой-нибудь.

Маартен: ...или какой-нибудь, неважно. Этот курс просто формирует базовую осведомленность об ITIL.

Роман: А Foundation Bridge пользуется спросом?

Маартен: Не особенно. Мы проводим такой курс - примерно раз в месяц. Но подавляющее большинство тех, кто проходил «основы» по 1 или второй версии, а таких людей тысячи, не считают нужным проходить Bridge. В основном этот курс интересует тех, кто планирует дальнейшую сертификацию по третьей версии, например, ITIL Expert, а таких немного. Кроме «основ» мы проводили все курсы уровня Intermediate. Разные модули в разной степени востребованы, некоторые курсы мы провели лишь однажды.

Роман: А вы проводите курсы обоих «потоков» - и Capability, и Lifecycle?

Маартен: Да. Мы приняли такое решение, потому что в курсах lifecycle рассказываем о тех вещах, о которых говорили в курсе IT Service manager по версии 2, больше адресуя эти курсы консультантам и руководителям; курсы Capability в свою очередь больше похожи на старые Practitioners и посвящены организации и исполнению отдельных процессов. Мы считаем, что у этих потоков разная целевая аудитория.

Роман: И вам удалось объяснить аудитории эту разницу?

Маартен: Да.

Роман: ...и люди понимают разницу между курсами SOA и SO?

Маартен: Ну... мы стараемся, чтобы они понимали. Хотя зачастую люди, пришедшие на курс SO, очень удивляются, когда их просят выполнить упражнения, ориентированные на консультантов.

Роман: «Эй, а где же приоритизация??»

Маартен: Точно. Так что объяснить разницу не всегда просто. Надо сказать, что SO - ну, не то чтобы ОЧЕНЬ популярен, но он проводится довольно регулярно, особенно в сравнении с, например, PPO.

Роман: А у вас есть студенты, проходящие последовательно несколько тренингов для того, чтобы получить в итоге звание ITIL Expert - «естественным» путем, а не прыжком с «менеджера» через Managers Bridge?

Маартен: Да, такие есть. Не очень много - за два года человек 20-25. В первую очередь это, конечно, профессиональные консультанты, которым сертификация помогает продавать себя. Одна такая группа недавно закончила обучение. Разумеется, мы анализируем этот опыт и один из первых выводов, которые можно сделать, это то, что это очень-очень длинный путь. Возможно, слишком длинный. И сейчас мы подумываем о сокращении количества часов на курсах Intermediate. Полный цикл по ветке Lifecycle вместе с курсом MALC занимают около 25 тренинговых дней. Это слишком. Плюс, если вы хотите сертифицироваться, еще потребуется время на экзамены.

Один из выводов, которые можно сделать, это то, что ITIL Expert - это очень-очень длинный путь. Возможно, слишком длинный.

Роман: Кстати, о «если вы хотите сертифицироваться»...Вы - ITIL Expert?

Маартен: Да

Роман: собираетесь получать Мастера?

Маартен: Э... я как-то не думал об этом.

Роман: Почему нет?

Маартен: Ну...

Роман: А вы таких встречали?

Маартен: Нет, я не знаю никого, кто получил эту сертификацию.

Роман: А что вы думаете об этом уровне сертификации? Вы знаете, как задумано получение Мастера?

Маартен: Я немного читал об этом, но не рассматривал этот вопрос с практической точки зрения.

Роман: Что ж, вернемся к этой теме, когда она обретет более внятные очертания.

Роман: А что вы думаете о будущем сертификации ITIL v3? Foundation, вероятно, останется популярным и востребованным...

Маартен: ...верно.

Роман: А как вы видите будущее уровня intermediate? Я задаю этот вопрос, потому что в России «основы» были и остаются довольно популярной сертификацией; высший уровень сертификации по версии 2, Сервис менеджер, также хорошо известен и довольно  популярен. С практическим же уровнем ситуация такова: тренинги очень востребованы, а вот сертификация - нет. Люди на этом уровне больше заинтересованы в том, чтобы лучше делать свою работу, а не в том, чтобы вешать на стену свидетельство того, что они знают, как ее хорошо делать. «Продающий» потенциал этих сертификатов тоже не слишком велик, и в результате эти экзамены непопулярны. А какова ваша статистика? И чего ждать от «среднего» уровня сертификации v3?

Маартен: В целом у нас уже сложилась определенная культура, традиция, и люди, проходящие курсы, видят сертификацию их естественным продолжением. Работая в области обучения, мы, естественно, стремимся учитывать спрос слушателей и поддерживать баланс между практической пользой для работы и подготовкой к экзамену. В сертификации ITIL v3 есть явный перевес в сторону изучения теории для подготовки к экзамену, и курсы получаются несколько тяжеловаты. Сложно угадать, что ждет нас в будущем, но я уверен, что проблема существует и может вызвать сложности...

В сертификации ITIL v3 есть явный перевес в сторону изучения теории для подготовки к экзамену, и курсы получаются несколько тяжеловаты.

Роман: Если говорить о профессиональной сертификации в целом, какая часть студентов, прошедших курс Foundation, идет на экзамен?

Маартен: после «Основ»? я бы сказал, около 95%.

Роман: А практический уровень? Capability stream?

Маартен: Немного меньше... но все равно почти все.

Роман: Что ж, спасибо... оставим пока что сертификацию. Вы ведь работаете в роли менеджера компетенций, верно?

Маартен: Верно.

Роман: И вы отвечаете за обучение, не ограниченное только ITIL или ITSM. Но так или иначе, вы специализируетесь в ИТ. Расскажите, какие области знаний или подходы сейчас особенно популярны среди ваших слушателей? Кроме ITIL - если, конечно, ITIL популярен

Маартен: ITIL весьма популярен. Особенно пользуются спросом курсы, совмещенные с симуляционными играми. Мы часто проводим такое совмещение. Игры помогают лучше адаптировать обучение к задачам конкретного заказчика. Кроме ITIL, популярностью пользуются ISO 20000, MOF. Востребованы подходы, разработанные в нашей стране - ASL, BiSL. И, конечно, управление проектами и программами - очень популярная тематика.

Роман: Ваши курсы в этой области основаны на PRINCE2®?

Маартен: Верно, и еще они совместимы с сертификацией iPMA.

Роман: А есть ли в вашем портфеле какие-то более общие, высокоуровневые решения, которые помогли бы интегрировать перечисленные подходы?

Маартен: Ну, объединение такого рода - это задача руководства...

Роман: ...а у вас есть курс по руководству ИТ?

Маартен: Нет, готового нет, но если потребуется, мы в состоянии такой курс создать. Мы обладаем необходимой компетенцией, поддерживаем ее и развиваем. Мы всегда стараемся адаптировать обучение к задачам заказчика, даже если он запрашивает стандартный курс. Мы спрашиваем: «вы хотите курс по управлению проектами? А что у вас не так? Для чего вам это обучение?» И мы стараемся найти то, что нужно именно этому заказчику, и помочь ему по-настоящему, чтобы потом он был рад позвать нас еще раз.

Роман: Похоже, у вас разработан целый процесс для подготовки и организации тренингов.

Маартен: Точно. Вообще, как любая ИТ-компания, мы ценим стандарты, в том числе упомянутые выше, но все же предпочитаем не зацикливаться на них. И для того, чтобы объединить разные подходы и методы, мы создаем тренинги, ориентированные на развитие у людей навыков и умений, необходимых любому ИТ-менеджеру независимо от того, что он делает - управляет проектами или услугами. Это лидерство, коммуникативные навыки и так далее...

Роман: Вы проводите и такие тренинги?

Маартен: Да, конечно.

Роман: И они пользуются спросом?

Маартен: Да, они довольно популярны. Но надо сказать, что они не связаны ни с  какой сертификацией, и это всегда адаптированные курсы, учитывающие особенности конкретного заказчика.

Роман: Интересно, а почему заказчики доверяют вам в этих вопросах? Вы ведь известны как эксперты в ИТ, управлении технологиями и процессами... А то, что называется soft skills, обычно остается уделом HR-компаний, не ИТ-компаний. Это ведь не ваша специализация?

Маартен: Конечно, мы в первую очередь ИТ-компания. И мы строим наши отношения с заказчиками именно как ИТ-компания. Но мы всегда стараемся объяснить им, что если они намерены использовать передовые методы управления в ИТ - ITIL, ISO 20000, PRINCE2 и т.п., им придется делать это, основываясь на одном важном элементе, который, собственно, заставляет все эти подходы работать - на людях. И может быть, имеет смысл еще до начала «внедрения» задуматься о людях, которые отвечают (или должны отвечать) за инструменты, процессы и т.п.

Роман: И вам таки удается успешно совмещать процессные, технические и человеческие компоненты в своем обучении и консалтинге?

Маартен: Ну да, в целом удается. Очень помогают игры, кстати. Мы даже используем LEGO - иногда маленькие задания на 5-25 минут, иногда полномасштабные симуляции на целый день.

Роман: Интересно!

Маартен: Мы очень стараемся уделять снимание не только тому, как надо организовать работу, но и тому, почему именно так.

Роман: Вы используете какую-то методологию при организации обучения, особенно в таких «пограничных» областях? Или это просто опыт?

Маартен: У нас есть методология.

Роман: Секретная?

Маартен: Лишь отчасти. Есть теория, согласно которой любой тренинг должен быть основан на 4 принципах: «Почему надо это знать? Что именно надо знать? Как вы собираетесь это использовать? И Что это означает для моей ежедневной работы?». Если вам удается встроить в свой тренинг все 4 принципа, тренинг будет хорошим.

Роман: Так вот откуда начались «7 R» управления изменениями!

Маартен: Ну да, это не бином Ньютона, конечно, это довольно очевидно... Но согласитесь, большинство учебных центров отлично отвечают на вопрос «Что надо знать», некоторые немного затрагивают «как», «Почему» почти всегда забывается, и вовсе не упоминается связь с ежедневной практикой.

Роман: Точно. Такой теоретический, академический подход.

Маартен: Точно, именно академический. И часто не очень связанный с практикой. Считается, что 15 минут - это максимальное время «лекционной» части. Дальше слушатели перестают воспринимать материал. То есть на курсе, посвященном, например, ITIL, говоря об управлении инцидентами, ограничьте теорию 15 минутами, а потом сделайте что-нибудь.

Роман: OK, давайте сделаем что-нибудь. Например, сменим тему.

Маартен: Прекрасно. Давайте.

Роман: Мне давно хотелось узнать ваше мнение по следующему вопросу. У вас за спиной более 20 лет работы в ИТ-индустрии. Как вы видите перспективы ИТ? Что вы думаете о прогнозах Николаса Кара и других авторов об изменении роли ИТ в бизнесе, согласно которым эта роль будет все меньше связана с дифференциацией бизнеса на рынке и все больше - с обеспечением базовой инфраструктуры? Верно ли, что мы движемся к состоянию, когда стандартные провайдеры будут предоставлять стандартные услуги, а внутренние службы ИТ будут заниматься управлением взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками, и лишь в незрелых компаниях по-прежнему сохранится разработка ПО и управление инфраструктурой? В общем, каким вы видите будущее ИТ и ИТ-рынка, а как следствие - рынка ИТ-обучения и консалтинга?

Маартен: Я думаю, очень многое будет стандартизировано и придет к состоянию, описанному Карром. Автоматизация офисной деятельности, скорее всего, уже не принесет никаких существенных инноваций. И эта часть ИТ-услуг станет базовыми компонентами предприятий, подобно воде и электричеству. Но я не думаю, что инновации в ИТ закончились. Мы еще увидим много нового в этой отрасли. Что-то мы пока даже не умеем представить. Представьте, например, что на стекла ваших очков проецируется какая-то информация о происходящем в соседней комнате, и вы можете наблюдать это. Есть еще много такого, что нам пока сложно или невозможно представить.

Роман: Оно, конечно, так, но все те чудеса, о которых вы говорите, это инновации в продуктах, стандартных продуктах от стандартных вендоров. iPhone - это инновация, и GPS - инновация, а iPhone с GPS - это просто круто, но внутреннему ИТ от этого - ни тепло, ни холодно. Индустрия еще многое придумает, но внутренние ИТ-службы все равно будут вымирать. Они потеряют, нет, они просто отдадут свои компетенции специализированным организациям.

Маартен: Пожалуй. Я согласен, такая тенденция существует. Все больше ИТ-компонентов передается в аутсорсинг. В Индию.

Роман: Получается, что подходы вроде ITIL будут в будущем адресованы тем организациям, которым сейчас адресован стандарт ISO 20000 - профессиональным сервис-провайдерам. Получится что-то вроде eTOM'а, большой сложный подход, предназначенный профессионалам. А заказчикам их услуг останется BiSL и подобные подходы, описывающие не столько предоставление, сколько потребление услуг.

Маартен: Верно. Управление поставщиками, информационными потоками, спросом... А для локальной поддержки стандартных услуг они смогут продолжать использовать ITIL или стандарт. То есть это не конец ITIL, но направление изменения. Задачи вроде управления мощностями перестанут быть актуальными на стороне заказчика.

Роман: А главной задачей станет верный выбор поставщика.

Маартен: С водой тоже есть такая задача. Мы выбираем поставщика, он доставляет воду. Надеюсь.

Роман: А каков ваш план? Вы будете наблюдать за изменениями, или стимулировать их, или бежать от них?

Маартен: Надо быть наготове. Мы - сервисная организация, мы не создаем тенденций, но сильно зависим от них. Поэтому мы обязаны быть наготове.

Роман: Может, ничего не изменится, кроме заказчиков. Будет меньше слушателей на курсах от организаций-потребителей и все больше - от поставщиков, вот и все...

Маартен: Может и так. Я не переживаю за спрос на обучение. Кроме того, мы стараемся развивать направление управления информацией (BiSL), мы проводим такие курсы все чаще, и некоторые организации, ранее акцентировавшие внимание на ITIL, сейчас осваивают BiSL.

Роман: BiSL и другие подходы, описывающие потребление, а не предоставление услуг... Они должны быть популярны и модны сейчас...

Маартен: Верно.

Роман: Но, боюсь, если мы попробуем строить на них бизнес в России сегодня, это не будет удачным бизнес-решением. И завтра тоже. Это проблема зрелости? Как обстоят дела в Европе? Там тоже растет интерес к этому направлению? Или в Бенилюксе, вашей зоне ответственности? Может быть, BiSL популярен только в Нидерландах? Или только в Зутермире?

Маартен: Честно говоря, только в Нидерландах.

Роман: BiSL ведь и разработан в Нидерландах, верно?

Маартен: Да. Но я думаю, у него есть перспективы и в других странах, включая Россию. Я не готов оценивать зрелость российских компаний. ITSM пришел в Россию довольно поздно, но развивается быстро. И во многом вы нас уже догнали. Так что не вижу, отчего бы и BiSL не стать популярным на русском рынке.

ITSM пришел в Россию довольно поздно, но развивается быстро.

Роман: Я скажу вам, отчего. Оттого, что пока мы говорим про ITIL, или MOF, или любые другие менеджерские игры для ИТ-менеджеров, наша аудитория - на стороне ИТ. И проблема неэффективной коммуникации между бизнесом и ИТ - не наша проблема.

Маартен: Верно.

Роман: И мы можем продавать ITSM ИТ-менеджерам годами, причем бизнес вообще может об этом не знать. Это неправильный сценарий, но реальный.

Маартен: Да, такое возможно.

Роман: Но BiSL не интересен ИТ-менеджерам, а бизнес-менеджмент по-прежнему ничего не знает о своих ИТ. Им не надо управлять потреблением ИТ, оно их просто не волнует.

Маартен: Ну, тогда это все-таки вопрос зрелости ?. Но я не могу представить, чтобы так продолжалось всегда. Этого просто не может быть. Я видел статью в одной местной газете, там говорилось о решении президента сократить на 20% расходы на бюрократию. Может, именно такие решения заставят кого-то задуматься  о рациональности и в частности - об управлении поставщиками. Так что есть надежда. Я допускаю существование проблем со зрелостью, но не верю, что они продлятся вечно.

Роман: Что ж, посмотрим. Может, мы еще увидим победу BiSL для всего прогрессивного человечества.

Маартен: Не обязательно BiSL. Главное - управление информацией. Это серьезная компетенция, необходимая каждой организации. Бизнесу необходимо понимать и поддерживать информационные потоки, а не информационные системы. BiSL - лишь одно из решений.

Роман: ...но для начала надо осознать существование проблемы.

Маартен: Точно.

Роман: Что ж, спасибо за ваши ответы!

Маартен: К вашим услугам!