В марте 2012 года Роман Журавлев встретился в Хельсинки с Аале Роосом, активным участником международного ITSM-сообщества, колумнистом ITSMPortal.com, консультантом с более чем двадцатилетним опытом. Давно знакомые в сети, Роман и Аале Роос впервые встретились лично. Аале поделился своим взглядом на перспективы ITSM, Service Desk 2.0 и особенности опросов пользователей, а также рассказал, почему устаревает ITIL®.

Аале РоосАале Роос живёт в пригороде Хельсинки в небольшом домике, окружённом яблоневым садом. Аале начинал профессиональную деятельность как статистик, впоследствии его специализацией стало управление ИТ-услугами. В ITSM он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб и процессов поддержки, измерение и оценка услуг, ISO 20000 и «искусство проведения опросов». С 1989 года Аале работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. Аале – активный участник международного ITSM-сообщества, автор ряда публикаций.

Роман: Аале, вы работаете в области ITSM многие годы. Что Вы думаете о развитии отрасли за последние десять лет, о моде на ITSM – в Европе в целом и в Финляндии, если есть особенности?

Аале: Десятилетие прошло под знаком ITIL. Мода на библиотеку началась около десяти лет назад почти во всех странах, исключая разве что Нидерланды и Великобританию, где эта волна поднялась раньше.

Роман: В мире аббревиатура ITIL стала символом и практически синонимом управления ИТ-услугами. Тем не менее, судя по сайту Вашей компании, Вы не связываете свою работу с ITIL; в частности, обучение проводите на основе стандарта ISO 20000. Это Ваша личная позиция или Вы следуете общей тенденции?

Аале: Это личная позиция. Я видел в книгах ITIL много ошибок и счёл, что курс «Основы ITIL» по версии 3 может стать пустой тратой времени слушателей. Особенно поначалу, когда программа курса и экзамена была перегружена ненужными деталями. Позднее они навели в ней порядок, но к тому времени у меня появились новые сомнения.

Роман: В одной из недавних дискуссий в группе Back2ITSM Вы говорили об «отучении от ITIL» (unlearning ITIL), что, кстати, вызвало довольно резкую реакцию участников группы. Что вы называете «отучением»?

Аале: Отучение – важная часть обучения. То, что работало раньше, уже не так здорово работает сегодня. Иногда отказ от старых привычек проходит трудно и болезненно.

Роман: Вы указываете в качестве одной из своих основных компетенций Service Desk 2.0, и Pohjoisviitta предлагает услуги по организации Service Desk 2.0. Что означает это «2.0»? Можно ли назвать переход к Service Desk 2.0 примером «отучения от Service Desk»?

Аале: Библиотека ITIL предлагала решения для своего времени. Мы используем такую аналогию: раньше автомобили были ненадёжными, они часто ломались, но их было просто чинить. Я догадываюсь, что гаражные мастера, готовые отремонтировать «Ладу» или «Волгу», до сих пор успешно работают по всей России, да? Компьютеры IBM PC были такими «Ладами». Сейчас их – и машины, и компьютеры – постепенно сменяет новое поколение. Это новое поколение требует планового обслуживания, но в целом спроектировано с высоким уровнем надежности.

Service Desk – это часть культуры поломок и ремонтов. Будущее – за надежными решениями, и поэтому роль службы поддержки меняется.

Service Desk – это часть культуры поломок и ремонтов. Будущее – за надежными решениями, и поэтому роль службы поддержки меняется. Хорошая аналогия – симпатичный магазин, предлагающий различные решения для пользователей.

Роман: Вы упомянули, что проводите обучение по ISO 20000. Вы следуете какой-то квалификационной схеме или ведете авторские курсы?

Аале: Я использую сертификацию EXIN «Управление ИТ-услугами на основе ISO 20000». Мне нравится эта схема. Кстати, мне довелось принять участие в разработке экзаменационных вопросов. Пока мы предлагаем только «Основы»: Финляндия – маленькая страна.

Роман: Похоже, что авторы стандартов и сводов знаний тоже чувствуют необходимость обновления. В 2011 году были обновлены ITIL и стандарт ISO 20000, в 2012 мы ждем новый COBIT. Что Вы думаете об этих обновлениях? Вам нравятся версии 2011 года?

Аале: ITIL 2011 намного лучше, чем ITIL 2007. С ISO 20000 всё не так однозначно. Изменений много, но что стало основанием для них – не всегда очевидно.

Роман: Ещё одна область Вашей работы – «Искусство опросов». Не могли бы Вы рассказать об этой услуге? Что именно Вы делаете, для кого? О каких опросах идёт речь? В чём ценность Ваших услуг для заказчиков?

Аале: Я ведь начинал как статистик. Эта работа привела меня к статистическим вычислениям, а уже оттуда – к управлению ИТ-услугами. Работа в области статистики научила меня паре важных вещей, которые впоследствии пригодились при проведении опросов. Вот эти уроки:

Мусор на входе – мусор на выходе

Никакая аналитика, никакие отчёты не могут быть качественнее, чем исходные данные. Следует уделять самое пристальное внимание качеству первичных данных. Люди не понимают сложные вопросы, поэтому важно спрашивать о том, что респондент наверняка поймёт верно. Любое непонимание на этом этапе лишает опрос смысла.

Будьте проще

Я заметил, что руководители, принимающие решения, плохо воспринимают сложные аналитические выкладки. Вроде можно было бы сделать из предоставленного отчёта полезные выводы, но этого не часто происходило, поскольку сам отчёт не был понят. Для того, чтобы проведённый анализ принёс пользу, он должен быть максимально просто и ясно представлен потребителю.

Та же история с опросами. Простота – великая сила, но этот факт постоянно недооценивают. Хитрость в том, чтобы создать максимально простой опрос, выявляющий действительно интересные и полезные факты.

Я описал свой подход более подробно на специальном сайте – «Опросы из трёх вопросов». Но не следует понимать название слишком буквально. Даже мне случается проводить опросы, в которых число вопросов – не три, а, скажем, четыре smile.

Роман: Если прочесть подряд несколько Ваших статей, главное впечатление, которое они оставляют – прагматизм, даже утилитарность в отношении управления ИТ-услугами. Те же черты я вижу сейчас в Ваших ответах. Вы согласны с такой оценкой? Это свойство личности или национальная черта? Описав метод коротких опросов, не планируете ли Вы создать более широкий подход (скажем, ScandITSM), отражающий особенности национального характера – такой же простой и красивый, как модный в последние годы финский дизайн? smile color 16 Может ли помочь в таком деле сообщество Back2ITSM?

Аале: Мой подход – прежде всего следствие моего профессионального опыта. Для большинства проблем существует множество решений, и лучшим в этом множестве часто оказывается самое простое. Но многим людям нравится сложность как таковая. Она ведь придаёт решению наукообразие.

Сейчас я планирую описать подход к формированию Service Desk 2.0. Надеюсь, получится постой и функциональный метод.

Роман: С новыми подходами или без них, каким Вы видите будущее ITSM в ближайшие несколько лет? Что, по Вашему мнению, станет главной тенденцией развития ITSM?

Аале: Управление ИТ-услугами должно стать проще в применении. Консьюмеризация – хорошая тенденция. Будет всё больше вещей, которые бизнес сможет делать без помощи и разрешения ИТ-службы.

Для того управления ИТ-услугами, о котором написана библиотека ITIL, это плохая новость. Жизненный цикл ИТ-услуг не будет вертеться вокруг ИТ-службы. Мне кажется, у ITIL v3 много общего с практикой пятилетнего планирования, применявшейся в СССР.

Роман: Спасибо Вам большое за уделённое время и интересные ответы! До новых встреч! 

Роман Журавлёв и Аале Роос