В начале июня Москву посетил Ян ван Бон (Jan van Bon) – признанный эксперт в управлении ИТ, основатель портала ITSMPORTAL.com, автор и издатель множества книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе, и у него есть свое – и часто особое – мнение о том, как развивается управление ИТ-услугами. Этим мнением он поделился с Романом Журавлевым.

jan van bon Ян ван Бон – автор и редактор множества книг по управлению информационными технологиями, ИТ-услугами, директор и главный редактор издательства Inform-IT и портала ITSMPortal.com (с 1996). Соучредитель itSMF-Нидерланды (1993), участник рабочей группы по обновлению библиотеки ITIL® (2005-2006), а с 1988 по 1998 год – менеджер процессам и качеству в компаниях группы KPN. С 1998 Ян принимает участие в разработке и развитии ISM-метода, отвечая в рамках этого проекта за образовательные программы и управление качеством. С 2013 года эта работа проводится под маркой Servitect.

Роман: Вы много путешествуете и общаетесь со многими людьми в разных странах. Каковы ваши впечатления от первого визита в Россию? Есть ли что-то, что отличает российский ИТ-менеджемент и российских ИТ-менеджеров?

itmf 2013 5Ян: Культура сервисных организаций может заметно отличаться от страны к стране. Мне не приходилось видеть российские ИТ-службы «изнутри», поэтому полного ответа на ваш вопрос у меня нет, но общение с российскими ITSM-специалистами оставило у меня впечатление, что вас волнуют те же вопросы, что и ваших коллег во всем мире. И главный из них всегда – «как обеспечить контроль и управление?»

Бывая в разных странах, я всегда стараюсь сформировать у себя представление об общем уровне «зрелости» локального рынка. И в России я не заметил каких-то существенных отличий от большинства стран. Основной акцент, как и везде, на предоставлении информационных технологий, в то время как структурированию «принимающей» стороны уделяется очень мало внимания. Это то, в чём Нидерланды отличаются от любой страны из тех, где мне довелось побывать.

Роман: В России вас знают, прежде всего, как главного редактора портала itsmportal.com, во всяком случае, так было до публикации книги The ISM Method на английском. Расскажите немного о своем портале. Давно ли он был основан?

Ян: ITSM PORTAL, возможно, может побороться за звание старейшего профессионального портала в сфере управления ИТ. Я создал его вместе с Дирком Яном ван дерХовеном в 1996 году, когда Интернет был еще экзотическим местом. С тех пор управление этой платформой и редакторская работа стали моим постоянным занятием. Цель портала – распространять бесплатные знания и поддерживать ITSM-специалистов, помогая им превращать свои личные связи в полноценное профессиональное сообщество.

cleverics person itmf photoРоман: Портал – коммерческий проект? Кем он спонсируется, насколько успешен?

Ян: Портал работает благодаря усилиям добровольцев и не является коммерческим проектом. Все материалы и функции предоставляются бесплатно. Часть затрат покрывается благодаря спонсорам, но всегда лишь часть.
Материалы, публикуемые на портале, отбираются и обрабатываются редакторами. Я же, как главный редактор, отвечаю за общую координацию. С порталом сотрудничают четыре десятка авторов, также на некоммерческой добровольной основе.

Портал неоднократно копировался на разных языках, но лишь немногие из этих клонов оказались жизнеспособны. Большинство же довольно быстро прекратили свое развитие, когда их владельцы столкнулись с необходимостью вкладывать в поддержание развития ресурса немало сил и энергии. Сейчас itsmportal.com – один из самых посещаемых ресурсов ITSM-тематики, число уникальных посетителей сегодня достигает 500-700 в день.

Роман: В чем вы видите главную проблему сегодняшнего ИТ-менеджмента? Это проблема внутренняя или внешняя?

Ян: ИТ-организации стоят перед лицом сразу многих угроз. Я упомяну лишь некоторые:
Во-первых, люди, работающие с ИТ, по-прежнему сосредоточены на технологиях. Даже в Нидерландах, где прошли золотые годы ITIL, айтишники остаются технарями. В «ИТ» их более всего волнует «Т». И пока они не научатся уделять больше внимания организации управления, партнерские отношения с бизнесом останутся недостижимой мечтой.

Эта проблема еще усиливается, если учесть то, как легко в наши дни пользователи учатся управлять своими ИТ без помощи айтишников. Это стремительно развивающаяся тенденция, и ИТ-поставщики, не способные с ней совладать, вылетят с рынка быстрее, чем сами это заметят.

Следующее, на что хотелось бы обратить внимание – несоответствие между профессиональным образованием и требованиями рынка. Все больше ИТ-услуг уходит в облака, становясь общим ресурсом. Для поставщиков ИТ – как внешних, так и внутренних – это означает необходимость концентрироваться на координации и коммуникациях, становясь посредником между бизнесом и поставщиками облачных услуг. Но программы высшего образования в ИТ по-прежнему ориентированы на изучение технологий: разработки приложений, управления системами, администрирования...

И последнее: катастрофическая нехватка менеджерских навыков у поставщиков ИТ-услуг. Руководители обладают глубокой технической компетенцией и не обладают управленческой. И они принимают соответствующие решения. Говорят, «никого еще не уволили за то, что он нанял IBM». Точно так же ИТ-руководители слепо следуют сложившимся стереотипам, например, применяя в своей работе ITIL в надежде, что это решит их управленческие проблемы. Но в ITIL нет для них решения, ITIL писали не для этого! И до тех пор, пока ИТ-менеджеры не займутся управлением своей ИТ-организацией, а не технологиями, у них нет шансов. Они никогда не станут желанным партнером для бизнеса, а в дальнейшем в них просто не будет необходимости.

Роман: В начале года мы узнали о вашем новом проекте – ISM-методе. Не могли бы вы в двух словах объяснить, что это такое? В чем его главные принципы? И помогает ли он в решении тех проблем, о которых вы рассказали?

Ян: Он именно для этого и был придуман. Это именно метод, он предлагает единый подход к организации системы управления, в то время как другие инструменты – например, ITIL и COBIT – основаны на передовом опыте, описывающем результаты применения такого подхода. Тут уместна такая аналогия: ITIL помогает бороться с симптомами болезни, ISM – метод излечения пациента.

В этом качестве ISM предлагает общий подход, рекомендации по внедрению и масштабную поддержку для адаптации того и другого под ваши требования. В отличие от ITIL в ISM есть простая и стройная процессная модель (ITIL описывает практики на уровне процедур, инструкций и функций). Эта процессная модель позволяет ISM создать кастомизируемую и интегрированную структуру взаимодействия людей, процессов и технологий, ориентированную на постоянное совершенствование организации. Еще одно важное отличие – в том, что ISM концентрируется на совершенствовании системы управления организацией, а не на приживлении определенных практик управления ИТ-услугами. Поэтому результат применения ISM – в самом сердце организации, и для ISM не характерны свойственные ITIL-проектам сопротивление и откат к старым практикам.

Сейчас ISM-метод применяется только в Нидерландах. Наш опыт позволяет говорить о впечатляющих результатах, особенно – в сравнении со статистикой ITIL-проектов.

Роман: Вы, неоднократно говорили о том, что мир меняется, и современному бизнесу все меньше нужны ИТ-эксперты, особенно в части «Т». Вы также подчеркивали, что технологии играют все меньшую роль, в то же время растет значение управления бизнес-информацией. Что вы считаете важнейшей компетенцией для управления информацией? Как ее получать и развивать?

Ян: Да, об этом я уже говорил. Технологии по-прежнему важны, но современный подход к управлению ими требует перехода от Т-управления к бизнес-управлению. Если мы не «дорастем» до бизнеса в ближайшие несколько лет, значение ИТ-департаментов в компаниях существенно снизится. Я именно это имел в виду, говоря о необходимости развивать новые компетенции и о растущей роли ИТ-службы как посредника между бизнесом и облаками. Нам следует учить молодых специалистов, будущих ИТ-менеджеров, понимать систему отношений в отрасли, а не просто быть частью этих отношений. Разумеется, специализированным компаниям, поставляющим ИТ-услуги на рынке, по-прежнему будут нужны ИТ-специалисты и эксперты, но большинство организаций будет выступать в роли потребителей, отдавших задачи по предоставлению технологий внешним поставщикам услуг. То, что останется от ИТ-служб, эволюционирует в управленческие структуры, и технологии не будут главным объектом этого управления.

Другое важное изменение, которое мы сейчас наблюдаем, – развитие области управления бизнес-информацией. Сейчас люди, которые в этом разбираются, разбросаны по разным бизнес-подразделениям, но по мере развития этой функции она будет становиться более централизованной и профессиональной. Гораздо эффективнее думать перед тем, как делать, а не наоборот; управление бизнес-информацией определяет структуру данных в организации, и уже для нее создаются ИТ-услуги. Эти услуги могут быть доступны в виде стандартных внешних облачных решений, а ИТ-служба будет отвечать за их интеграцию и координацию.

Такие подходы, как TOGAF, начинают демонстрировать понимание этой тенденции, и даже выпускают так называемые «Высокоуровневые документы», однако и в них по-прежнему нет описания ни такой области ответственности как управление бизнес-информацией, ни соответствующих знаний и навыков.

Роман: За последние месяцы вы выпустили несколько книг на английском языке. Расскажите о них, пожалуйста. Кому они адресованы? Что, например, следует выбрать для изучения процесса управления уровнем услуг – ITIL Service Design или вашу новую книжку? Чем они отличаются, если отличаются?

Ян: Вообще-то я выпустил более 80 книг на 16 языках, но среди них трудно найти хоть одну, сделанную исключительно мною. За 16 лет мне пришлось работать с более чем 500 авторами и тысячами рецензентов. Все эти эксперты были готовы делиться своими знаниями в период, когда управление ИТ стремительно развивалось.

Почти все, что можно было написать об управлении ИТ, уже написано. И сейчас я стараюсь работать с книгами особенными, теми, в полезности которых я уверен, теми, что добавляют в огромную библиотеку, сформировавшуюся за последние двадцать лет, новый смысл и новую ценность. Существуют еще отдельные темы, о которых написано недостаточно или недостаточно хорошо. И главная из них – система управления. Мы слишком увлеклись отдельными хорошими практиками и не уделяли должного внимания мудрости, сформированной в других отраслях. Поэтому мои новые книги – о системе управления, а не о хороших практиках. Начатая серия публикаций должна помочь ИТ-службам построить фундамент управления, необходимый для полезного применения практик, описанных в ITIL, COBIT и подобных источниках. Первой стала книга о построении и совершенствовании организации. Остальные будут посвящены отдельным областям управления, одна из этих книг недавно была опубликована – "Service level management and the Service manager". Следующие – об управлении инцидентами и управлении приложениями1. Все они – об организации управления, а не об отдельных практиках.

Кроме того, я иногда помогаю авторам, у которых есть интересные идеи, структурировать их, оформить и опубликовать. Но это для меня скорее развлечение, мне вообще нравится делать книжки.

Сравнивать книги, о которых мы сейчас говорим, с публикациями ITIL не стоит. В нашей книжке про управление уровнем услуг написано, что и как надо сделать, чтобы процесс управления уровнем услуг и менеджер услуг заработали. ITIL Service Design рассказывает об одной фазе жизненного цикла услуг, в то время как многие важные практики управления уровнем услуг достались другим книжкам, так что вам всегда нужны все пять томов, чтобы понять задачу целиком. Еще одно отличие – сложность изложения. Книжки, которые мы делаем, написаны так, чтобы их было просто понять, и можно было применить на практике.

Роман: Вы создали несколько ITSM-реестров на list.ly, в частности – список ITSM-инструментов, список ITSM-игр. Приходилось ли вам принимать участие в деловых играх на тему ITSM, есть ли у вас среди них любимые?

Ян: Деловые игры доказали свою эффективность в обучении и формировании осведомленности. Это же подтверждают новые владельцы ITIL, развивающие это бизнес-направление в своей компании. Но не стоит преувеличивать значение игр. Чтобы создать систему управления, игр недостаточно. Чтобы управлять организацией, игр тоже не хватит. Когда игра заканчивается, надо идти и делать работу – с предназначенными для этого инструментами, и это не игры.

Однако игры – ценный инструмент при проведении организационных изменений, и поэтому мы включили их в ISM-метод. Они в основном разрабатывались в контексте ITIL, но мы их слегка доработали. Теперь эти игры предлагаются не только в традиционном, но и в ISM-формате. Самые популярные - Apollo13 от GamingWorks и Control 4 IT от Simagine.

Кстати, недавно я сделал еще один список: «Шутки ITIL». Иногда надо поднимать голову от работы и улыбаться, верно?

Роман: Capita приобрела одного из разработчиков деловых игр, компанию G2G3. Как вы думаете, не появится ли вскоре деловая игра в официальной схеме обучения ITIL?

Ян: Некоторые тренеры уже используют игры в курсе «Основы ITIL». Если Capita попробует продавить использование конкретной игры (их собственной), они, возможно, получат какие-то деньги в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной это будет еще одним шагом к провалу, еще одним стимулом для рынка искать альтернативы ITIL (кстати, такой список я тоже сделал - "Альтернативы ITIL»). А такие подходы, как COBIT и ISM-метод уже предлагают структурированные и масштабные программы обучения.

Роман: А что вы думаете о недавних изменениях в структуре управления ITIL в целом?

Ян: Это был фальстарт: пресс-релиз рассказал всем о том, как много денег создаваемая компания заработает эксплуатацией ITIL и других подходов из портфеля передового опыта. С 2007 года рынок критикует APMG за чрезмерно коммерческий подход, так что, теперь будет еще хуже? Пузырь популярности ITIL не сможет обеспечить существенного роста доходов, а дополнительные усилия в этом направлении приведут к тому, что участники рынка найдут другие решения. В целом это может иметь положительный эффект: альтернативные подходы с лучшим соотношением ценности и затрат уже разработаны и доступны.

Роман: Ну и последний вопрос: над чем вы работаете сейчас? Увидим ли мы в ближайшее время новую книгу с вашим именем на обложке?

Ян: Я как раз закончил ее писать:«FSM-метод. Структурирование и совершенствование управления информацией». Сейчас она рецензируется. Это аналог ISM-метода, но для управления бизнес-информацией. Эта тема сейчас очень востребована в Нидерландах, поскольку мы видим именно в этой области главное препятствие на пути к интеграции ИТ с заказчиками. Предоставляющая сторона системы достигла приличного уровня зрелости, а вот потребляющая нуждается в серьезных улучшениях. Без этих улучшений дальнейшие инвестиции в предоставление ИТ будут иметь очень ограниченный эффект.

Еще я разрабатываю тренинговые материалы для ISM-метода и FSM-метода. У нас в стране интерес к традиционному обучению ITIL ослабевает, поскольку результаты редко оправдывают ожидания, а предлагаемые практики ограниченно применимы в жизни участников тренингов. Тренинги ISM-метода очень практичны: они помогают участникам лучше понять свою роль в организации. В обучении ITIL теория и вера нередко преобладают над практикой. ISM-тренинги направлены на практическую пользу.

И, конечно, я продолжаю развивать itsmportal.com, добавляя интеграцию с такими платформами как LinkedIn и List.ly и стимулируя участников делиться друг с другом знаниями. И, конечно, я планирую побывать еще в нескольких странах в этом году и рассказать о том, что мы там у себя в Нидерландах еще напридумывали. Интерес к нашим книгам и выступлениям, проявляемый в разных странах, и в том числе в России, подтверждает, что и здесь от наших идей может быть польза.


Сноски

  1. Узнать об этих книгах подробнее можно здесь: http://bit.ly/Inform-IT.